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【旅日华人生态】在日本便利店打工感受“道歉文化”
作者:苏静  来源:日本新华侨报网  发布时间:2017/02/22 13:08:41
 

掐指计算,我在东京一边读大学,一边在便利店打工,已经整整干了4年了。今天,当我大学毕业,进入一家日本企业工作之前,突然对便利店的打工生活有了一种恋恋不舍的感觉。

在许多人看来,便利店,不过是一个收钱、上货、下货的方便的商店。因此,很多中国留学生也喜欢到便利店打工。但是,4年打工下来,我深切地感受到,在信奉“服务至上”的日本,便利店的工作也不是所有的人都能做好的,稍微有一个不小心,就会被客人投诉的。这种行为,也许是很多国人不能理解的,因为我们许多商店的服务态度是“你想买就买,不买就走人”。而对于投诉,便利店内打工的日本人,也都是非常认真地对待,而有些在这里打工的中国留学生觉得这种投诉是小题大做,对此嗤之以鼻的。

在日本东京的便利店打工4年,我学会了很多的应变能力,会及时去满足客人的种种要求。但是,我觉得学到最多的东西,可能就是道歉。有的时候,真的不是自己的错误,但是还是要去道歉,都不知道自己道歉的理由是什么?有的时候,的确是客人的错误,但在日本客人发火时,我看见是同样在这里打工的中国留学生,而且她日语又不太好,我就马上跑过去道歉。当店长和经理不在店里的时候,所有的道歉也都是让我去做。后来,便利店里面的人都戏称我是这里的“道歉代言人”。

这样说来,道歉,也是便利店的工作之一。重要的是,我从道歉里面观察到日本社会以及日本人许多特殊的现象。记得有一次,一位日本客人到店里来买葡萄干,我跟他说没有,然后就转身去忙。没有想到,他跟了过来,问:“你们这里没有葡萄干,你为什么不向我道歉呢?”我听后一脸雾水,不知所然。他接着说:“一看就知道你是外国人,如果是日本人早就道歉了。”那一瞬间,我心里明白了,不要觉得打工就是挣钱,它是与一个国家紧紧相连的。当时,我就给他连连道歉。

还有这样的客人,到便利店来买香烟,然后问我几种香烟有什么不同,我说:“对不起,因为我不抽烟,所以我搞不清楚这几种香烟的区别。”他接着说:“你卖这个商品,就应该了解这个商品。”我又向他作了道歉,并且从此以后尽量了解店里销售商品的性能,让我的日本商品知识有了大幅提高。

还有这样的日本客人,她是根据你的道歉态度才会决定接不接受你的道歉。一次,有位客人看见商品包装有疵瑕,就说要向总部报告。当时,我立即过去道歉,并及时与店长联系。第二天,店长带着商品亲自到她的公司登门道歉,她才决定接受道歉,并不向总部报告了。

如此4年,在身体力行感受日本“道歉文化”的同时,我也有了一些新的认识。开始,我觉得这样点头哈腰地道歉实在有点低三下四。后来,我发现这种道歉带来的是一种人与人关系的和谐,一种社会环境的和谐。便利店,不仅要给客人提供便利的购物环境,还要给客人提供一种便利的心情。

 
   
   
 
   
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